Tous les dirigeants d’entreprise veulent mettre en place ou renforcer l’excellence opérationnelle. Si le but premier est la satisfaction du client, le chemin pour y parvenir conduit parfois à des ajustements, comme une réduction des coûts ou une amélioration du bien-être des salariés dans l’entreprise. Différentes méthodes pourront être employées pour mener les actions de transformation nécessaires, comme le lean management ou le six-sigma. Ces process furent notamment déployés dans les usines automobiles dans les années 80, mais ils ont fait leurs preuves et restent efficaces à notre époque.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle correspond à une vision du travail qui entraîne une implication de tous les salariés dans un processus d’amélioration afin de satisfaire le client, en respectant les coûts et les délais. Il engage l’entreprise dans le déploiement de bonnes pratiques pour accroître la productivité efficace des collaborateurs. On distingue 3 stades.
L’excellence opérationnelle
Elle désigne ce qui se passe sur le moment. Les employés sont à leur poste et doivent accomplir leur tâche sans faire d’erreur. Il n’y a pas de questions à se poser, puisqu’il suffit de suivre les process en place. En cas de problème, une correction est immédiatement nécessaire.
L’amélioration continue
À ce stade, chaque collaborateur travaille normalement et selon le principe de l’excellence opérationnelle, mais il se demande également comment améliorer la productivité. Les équipes effectuent des essais jusqu’à obtenir les objectifs attendus, qui deviendront à leur tour l’excellence opérationnelle.
L’innovation
Il s’agit de se concentrer sur de nouveaux process et des produits qui n’existent pas encore dans l’entreprise. Dans ce contexte, tout est permis : la fausse route, l’erreur et l’à peu près. Le brainstorming est de rigueur pour dégager de nouvelles idées. Les services de recherche et développement sont particulièrement sollicités.
Les bonnes pratiques pour mettre en œuvre l’excellence opérationnelle
Vous pouvez agir sur plusieurs leviers, mais deux d’entre eux apparaissent particulièrement pertinents : l’humain et les process.
Considérez vos collaborateurs
Impliquer tous les salariés de l’entreprise et leur montrer qu’ils ont de la valeur sont des démarches essentielles. Vos collaborateurs peuvent apporter beaucoup : il faut donc leur prêter de l’attention et les écouter. Chacun à son niveau peut faire bouger les choses. Vous pouvez, par exemple, mettre en place une boîte à idées, avec à la clé une petite gratification si l’une des suggestions s’avère exploitable. S’ils sentent que leur avis compte, vos salariés auront à cœur d’être force de proposition
Aidez chacun à se dépasser
Votre fonction de dirigeant vous impose d’insuffler l’énergie en indiquant la marche à suivre pour tendre vers l’excellence. La majorité de vos collaborateurs veulent fournir un travail de qualité, voire parfait ! Encouragez-les avec bienveillance et montrez-vous reconnaissant de ce qu’ils apportent à l’entreprise. Soyez attentif à ce qui fonctionne ou non afin d’explorer de nouvelles pistes de développement.
Réévaluez vos processus
Si vous ne parvenez pas à atteindre vos objectifs, quels qu’ils soient, n’attribuez pas forcément la faute à un élément donné. Recherchez plutôt quelle partie du processus est la source du dysfonctionnement. Ensuite, vous pourrez mettre en place les actions correctives afin de résoudre les problèmes. Les ajustements sont constamment nécessaires, car rien n’est jamais figé. Le facteur humain d’un système de production vous incitera à varier les modes de fonctionnement.
Faire mieux du premier coup
Pour bien faire, il faut que chaque étape du processus soit correctement accomplie. Si une erreur intervient en cours de tâche, stoppez immédiatement l’exécution et rectifiez ce qui doit l’être. Vous serez peut-être amené à bouger vos organisations de façon à vous rendre compte plus rapidement d’un dysfonctionnement. Des postes agencés différemment peuvent se révéler être un facteur d’amélioration.
Connectez les synergies
Les collaborateurs d’une équipe dans un même service travaillent ensemble, tout en étant solidaires. Cette dynamique n’est pas légion avec les autres services, chaque entité se concentrant sur les intérêts de son équipe sans étendre le bénéfice à l’ensemble de l’entreprise. Votre posture de dirigeant vous permet de mettre en œuvre les interactions entre les services. Encouragez les échanges d’idées et de savoirs entre vos équipes, organisez des réunions, des brainstormings, mixez les équipes temporairement et mettez en place des activités de cohésion entre vos salariés.
Annoncez clairement les objectifs à réaliser
Afin d’impliquer les employés dans une démarche d’amélioration continue, soyez clair sur les moyens que vous voulez déployer, sur les objectifs à atteindre et sur la façon dont vous penser les réaliser. Une vision objective du chemin à parcourir aidera vos collaborateurs à garder le cap. La communication est primordiale dans ce contexte. Vous ne parviendrez pas au succès seul : vos forces vives doivent pouvoir mesurer leur impact sur le succès de l’entreprise. Chacun doit se sentir utile pour avoir envie d’apporter sa pierre à l’édifice.
Un outil pour atteindre
l’excellence opérationnelle au travail ?
Le lean six-sigma
Il s’agit de la combinaison de deux méthodes de management visant à améliorer le service au client.
Le lean
Née dans les usines Toyota dans les années 50, c’est une méthode de management qui vise à diminuer les coûts et les délais en tenant compte des contraintes humaines (salariés) et matérielles (terrain).
Voici les points essentiels :
- maîtriser les process par le biais des collaborateurs, quelle que soit leur fonction ;
- amener l’action sur le terrain, dans les systèmes de production en tant qu’axe d’amélioration possible ;
- instaurer le « Just in time », afin de diminuer les stocks ;
- éviter de surproduire, diminuer les gaspillages de matière ;
- mettre en place les outils d’organisation réputés type Kandan, Kaizen, Jidoka, etc. ;
- améliorer la rentabilité en augmentant la satisfaction du client et la performance des collaborateurs.
Le Six-sigma
Créé dans les usines Motorola grâce à l’industrialisation des nouvelles technologies, ce système tend à éliminer les variations et défauts dans les processus. Il convient à tous les domaines de l’entreprise : achats, logistique, administratif, etc.
Il se définit ainsi :
- un état d’esprit qui assure aux clients la livraison de leur commande avec un service zéro défaut ;
- un comparateur de ce que fait la concurrence afin de s’en démarquer ;
- un indicateur pour mesurer l’écart-type de la courbe de production du process (le Sigma) jusqu’à six fois entre la limite de spécification basse et la limite de spécification haute du client ;
- une méthode d’amélioration continue et d’implication des salariés.
Associer les deux approches
Les deux méthodes de travail sont orientées vers le service au client et l’implication des collaborateurs. Elles visent à améliorer la qualité, les délais et les coûts de revient. Toutes deux permettent de piloter la démarche d’amélioration dans sa globalité.
Garder une trace du « progresser ensemble »
Toutes les tentatives, même infructueuses, doivent être consignées dans les archives afin de constituer une documentation de l’apprentissage collectif. Ce qui n’est pas exploitable immédiatement peut l’être dans quelques années. Une idée n’est jamais perdue. Sans compter que le déploiement de certaines méthodes peut être progressif.
L’excellence opérationnelle par le pilotage de la performance se construit au fur et à mesure. Vous pourrez mettre en œuvre le lean, une réduction des coûts, des indicateurs (KPI) et des tableaux de bord. L’amélioration continue ne pourra engendrer une transformation durable que si les principes de l’excellence opérationnelle sont profondément ancrés dans la culture d’entreprise.
